Bueno, la verdad es que no lo tengo claro del todo pero me inclino por hacer la inersión de 40M$ para conseguir 20 horas semanales extra en los 5.000 locales. La clave radica en mejorar el trato al cliente, ya que un cliente satisfecho es la clave de su éxito y no tanto en llegar a los 3 minutos de espera... Seguro que no se va a conseguir sólo con las 20 horas extras pero seguro que va a ayudar. De todas maneras, el foco se debe realizar en el trato de los socios actuales (empleados) más los que puedan ingresar. Al fin y al cabo 40M$ sobre unas ventas de 3288,9M$ de 2002 tan sólo representan un 1,21%...
¿Que opinais?
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Buenos días!
ResponderEliminarYo estoy de acuerdo con Marc en hacer la inversión de 40M USD porque, como dice, representa "poquito" en relación con sus ventas y beneficios. Sin duda la satisfacción del cliente es clave para esta compañía que confía en fidelizar el cliente y en el boca-oreja.
Sin embargo creo que están "muriendo de éxito" ya que su crecimiento ha sido tan rápido que creo que el cliente se puede sentir colapsado con tanto Starbucks en cada esquina, que deja de ser un sitio auténtico para ir y que crea la imagen de la empresa que, como dice el caso, sólo les interesa abrir más tiendas y hacer más dinero. En mi opinión pueden llegar a bombardear tanto al cliente que éste prefiera ir a cafererías con más personalidad.
Estoy de acuerdo con lo que ya se ha comentado. De hecho el 50% de las ventas tienen el origen en clientes altamente satisfechos y esto hay que conservarlo (será por 40M$!!). Lo que no es tan obvio es medir el impacto de esta opción en la CdR (menos tiempo en servir = más ventas porque hay gente que espera siempre o = menor tiempo en hacer todas las ventas del dia?). A mí me asaltan otras cuestiones.
ResponderEliminar1- los porcentajes del anexo 11 no suman 100 ¿¿??
2- hay otras variables igual de importantes: personal más atento, programa de incentivos. Quizá no se contempla actuar sobre ellos porque suponen un mayor coste que los 40M$ para obtener un servicio más rápido
3- cambio de cliente tipo entre 1992 y 2002. Lo que quiere el nuevo cliente es más rapidez? seguro?
Al toro, nos vemos mañana.
Buenas tardes, yo he visto los numeros desde otra óptica, los 40M son el 18% de los beneficios netos, aun asi se podria soportar (no he contando los beneficios extra que producirían). también me alieno mas con Joan en el sentido de que (aunque los % no suman 100) los que quieren el servicio rapido son el 19% y el 46% quieren mejor trato amigable, mejor ambiente y una tacita de regalo, por lo que creo que el enfoque va hacia aqui y esto no costari 40M. Por lo que no invertiria en la opcion del caso.
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